日前，平安人寿深圳梅园路客服中心迎来了一位特别的门店经理——平安人寿副总经理史伟玉。史伟玉耐心细致地解答临柜客户困惑，与客户亲切座谈，悉心了解客户的切实需求。临柜客户表示，在平安不仅是购买一份保障，更体会到平安人寿的贴心服务。史伟玉向记者讲到，“客户就是上帝”“一切以客户需求为准”“以客为尊”，这是平安人寿的服务理念，希望客户无论在何时、何地、以何种方式，都能够享受到平安省心、省时又省钱的专业服务，“我们希望用100%努力换客户10分满意”。

　　据悉，2023年8月，中国平安正式启动首个“平安用户聆听日”，旨在通过聆听用户的心声，了解客户痛点与期待，并用专业务实的举措提升服务质量，为客户创造更大价值。“平安用户聆听日”期间，平安集团及各专业公司高管赴一线聆听用户心声，推动“以用户需求”为导向持续优化升级各项服务。

　　保单服务线上办，省心省时又省钱

　　一位客户前来办理生存金领取业务。史伟玉熟练地指导客户手机端通过平安金管家APP操作生存金领取，短短几分钟轻松搞定。在史伟玉的耐心讲解下，客户还学会了在“我的权益”条目下，查询自己的各项服务权益，比如慢病防控、就医绿通、老人陪诊等服务；在“保单服务”条目下，查询自己名下保单情况，以及如何随时随地操作保单交费、理赔申请、保单贷款等保单服务。客户十分惊喜：“我原本觉得很难的事情，没想到通过金管家APP4个步骤就完成了！大部分业务自己在家里就能轻松搞定，真是省心又省时！”

　　发挥保险保障优势，解决客户养老焦虑

　　一位男性客户来到柜面咨询保险方案。该客户表示自己人到中年，对父母及自己的养老问题特别关注，也有些焦虑。史伟玉“化身”产品专家，向客户深入浅出讲解保险在养老保障方面的意义与功用，并为客户心怀责任担当、懂得未雨绸缪点赞。史伟玉表示，保险是一种有效的金融工具，运用得当可帮助客户解决养老难题，助力品质养老生活。

　　根据客户需求，史伟玉简单讲解了养老年金保险的优势。“它可以帮助客户提前规划养老金领取，按约定的时间及频次如月度、年度，提供持续固定的养老金，实现养老有备。”史伟玉拿出平板电脑，当场为客户介绍，并温馨提示客户可以预约专业的保险代理人进行1V1服务。

　　聆听客户声音，面对面答疑解惑

　　当天，史伟玉还与三位客户在门店进行了面对面座谈，聆听客户声音，了解客户的核心需求，并就客户关注的服务体系、服务渠道及代理人离职后保单服务如何延续等问题进行了沟通。

　　座谈中，客户表示对平安提供的体检、线上问诊等服务印象深刻。“感谢您的肯定，目前平安已构建了完善的健康管理服务体系”，史伟玉介绍，“依托平安集团医疗健康生态圈，公司为每一位客户设计了以‘健康管理’为核心的各类增值服务”。据悉，平安人寿金管家APP用户每月可享有2次免费在线问诊服务，由在线医生免费诊断并开具处方。购买长险保单的客户，可以不受次数限制地享受该项服务。2022年，平安为客户提供了一千万人次的免费问诊，服务满意度超99%，开具处方超200万张。对于VIP客户，平安还将分层级向客户提供从健康时的体检体测，到生病时的挂号协助、住院绿通，再到康复时的院后护理、中医理疗等服务，满足客户健康全周期全流程的服务需求。

　　史伟玉还详细向客户讲解了平安的服务渠道。史伟玉表示，公司依托人工智能及大数据技术，打造了全域覆盖、全流程智能办理、动态精准风控的在线服务体系。通过金管家APP、全国统一客服热线95511等线上渠道，实现了7X24小时业务线上办理，让客户足不出户完成投保、咨询、保全、交费、理赔等保单全生命周期服务。同时，聚焦客户实际需求，不断优化线下服务体验，为老年客户保留和优化传统服务渠道，不断升级各类适老化服务。史伟玉强调，随着互联网的深入，客户越来越习惯线上办理各类业务，公司会随着客户的需求变化不断迭代服务方式和流程，让每一位客户都可以享受“随心随地、安全可靠、高效便捷”的服务体验。

　　座谈中，客户询问：“如果服务自己的代理人离职，我的服务权益如何保证？”史伟玉表示，平安人寿多渠道保障“离职单”客户权益的实现。2015年开始，公司建立了线上区拓客服团队，目前共有7600名线上远程坐席专门服务这些特定客户；2020年，公司将线上坐席的服务延伸到线下，搭建了社区网格服务体系，并计划在全国200余个城市铺设超3万名社区网格专员，为客户提供保险问题解答、业务代办、续期关怀提醒等服务。

　　关注客户体验，关心“柜员小姐姐”

　　记者观察到，客户服务门店的日均访问量高达100-200人次。客服门店打烊后，史伟玉与柜员小姐姐们亲切地攀谈起来。史伟玉对柜面服务人员认真负责的工作的态度表示认可，并勉励他们将“以客户为中心”的服务理念贯穿到日常工作的每一个细节中，不断提升客户服务体验，以饱满的热情为客户提供更有温度服务，公司也将以科技手段，让大家的工作更加便捷高效。

　　当前，平安人寿客户量已达亿级规模。史伟玉表示，面对客户更多样化的服务需求，以及监管对消费者权益保护工作更高要求，平安人寿将坚持贯彻以客户为中心的服务理念，通过聆听客户声音，不断完善“直达客户的高质量服务”体系，为全体客户带来“省心、省时又省钱”的服务体验。

　　中新社北京8月23日电 (记者 李京泽)本月5日，中国海警依法驱离了非法闯入中国南沙群岛仁爱礁邻近海域的菲律宾船只。针对这起发生在中菲之间的事件，美国国务院却第一时间发表声明，攻击中方正当合法的海上维权执法行动，为菲方非法挑衅行为站台背书。

　　这是美国插手地区事务，在国际舞台上炒作南海问题的又一例证。中国人民大学国家发展与战略研究院研究员、美国研究中心副主任刁大明近日接受中新社记者专访指出，美方一系列举动表明，美国表面上“关切”南海问题，实则将其作为抓手，推进其“印太战略”。

　　所谓“印太战略”在美由来已久。特朗普执政时期，美政府就曾制定“印太战略”，拜登政府全面继承特朗普版“印太战略”，并于2022年2月公布新版《美国印太战略》文件。

　　这份文件一经公布便受到国际社会高度关注。有外媒称，美国的这份战略文件侧重联盟关系、军事威慑以及在东南亚地区加强存在，以对抗中国。

　　在刁大明看来，这一战略充分暴露了美国的霸权执念。近年来，亚太地区经济持续发展、创新能力不断提升，成为名副其实的世界经济增长引擎。作为亚太地区负责任的大国，中国长期秉持共商共建共享的原则，与地区国家共同推动整体发展与繁荣。

　　“美国为了维护自己在世界上的霸权地位，则需要不断加强在亚太地区的存在，所谓‘印太战略’，就包括筑起‘小院高墙’、渲染所谓‘中国威胁’、拉拢盟友排挤打压中国等手段。”刁大明说。

　　在美所谓“印太战略”框架下，美国升级问题等级、破坏地区稳定的伎俩还有很多。刁大明表示，美国要加强在亚太地区的存在，就要制造事端，从而为自己的介入找到借口。但必须看到的是，美国所找的“借口”，在亚太地区根本算不上是问题，甚至连议题都不是。美国的所谓“师出有名”，在很多亚太国家看来其实是“无事生非”。

　　值得注意的是，新版《美国印太战略》文件发布以来，美国不断升级“印太战略”，拉入更多盟友和伙伴，妄图搭建制度体系，扩展议题领域，翻新叙事话语，制造阵营对抗。

　　在美国的推动下，美日印澳四边机制全面升级，美英澳三边安全伙伴关系加紧充实，美日韩、美日澳等三边协作也在加深。刁大明指出，美方正通过这些机制平台在亚太地区制造阵营对抗和冷战气氛，这破坏了地区安全秩序，也损害了别国战略安全。

　　美英澳核潜艇合作就是一个典型例子。“澳大利亚与美国的核潜艇合作正在给东南亚国家带来极大的不安全感，会否刺激区域军备联动效应，值得密切关注。”刁大明说。

　　外界注意到，美“印太战略”并不局限于地缘政治安全、军事安全，其触角正在蔓延到经济、科技等多个领域。例如，其提出“印太经济框架”，并声称其具有包容性和灵活性，但在实际操作中却排除特定国家，服务于美国的贸易保护主义，与相关国家希望提升经济合作、实现疫后复苏的关切南辕北辙。

　　刁大明认为，美国的做法不仅无视亚太各国的正当诉求，而且干扰地区正常发展节奏，搅乱和撕裂地区合作议程。美所谓“印太战略”的结果正如中国外交部发言人汪文斌所说，“只会给亚太地区带来分裂和动荡，必将受到地区国家的警惕和唾弃。”

　　事实正是如此，面对美国强推“印太战略”，很多国家反对在本地区制造分裂和对抗，拒绝选边站队，更反对亚太成为冷战、热战的战场。比如东盟国家正积极推进亚洲互联互通和经济一体化建设，自《区域全面经济伙伴关系协定》正式生效以来，贸易、投资、流通等方面的自由便利化已对促进区域贸易发展起到很大作用，区域间的价值链连接更加紧密。

　　“对于所谓‘印太战略’，亚太国家显然并不买账。相信会有越来越多的国家认识到这份战略背后美国的霸权霸道，绝大部分地区国家将坚定地站在一起，共同塑造和维护亚太地区的规则秩序。”刁大明说。(完) 【编辑:刘阳禾】